长江云调查丨6岁男童玩手机游戏疯狂“氪金”24000多元，退款怎么这么难？

“我家6岁的儿子玩手机游戏充值了2万多，你们能不能帮帮我？这可是我的血汗钱啊。”4月24日，武汉的江女士向长江云新闻求助，她在申请未成年人充值全额退款时，却遭遇了困难。

6岁男童13分钟充值7776元

玩手机游戏花掉24241.99元

今年2月，武汉的江女士因需要用钱，便来到银行取钱，谁知竟然发现银行卡里的积蓄少了2万多元，靠平时打工一点一点攒下的血汗钱，一下子少了这么多，着实让江女士吓了一跳。

于是江女士查询了银行卡的账单，这一查，直接让江女士气得火冒三丈。“我当场都要气晕过去了，账单里全是充值手机游戏的记录。”江女士说。

△江女士的支付宝充值记录

江女士介绍，从2021年3月16日开始，一直到2022年1月19日，不到一年的时间里，一共有24241.99元全部被充值进了华为手机的多个游戏。

由于夫妻俩从不玩手机游戏，江女士立刻想到了2014年才出生的儿子。

原来，三年前，由于工作十分繁忙，江女士和丈夫经常没空照顾当时才6岁的儿子，于是她便将一部华为手机留在了家里给儿子使用。

“有时候我们都不在家，就让他自己用手机点外卖吃，我没想到他竟然会偷偷充值手机游戏，还充了那么多，他爸爸气得当场就把他教训了一顿。”江女士说道。

江女士向长江云新闻记者展示了手机支付宝的支付记录。记者看到，2021年至2022年，江女士的通过支付宝进行手机游戏充值的记录多达几十笔，金额从50元到600多元不等，游戏名称包含植物大战僵尸2、奥特曼超人大战小怪兽等，其中，有近一半订单的收款方显示为“华为软件技术有限公司”。

△江女士的支付宝充值记录

时间最短、金额最大、笔数最多的一次充值，发生在2021年7月28日的19点09分到19点22分，13分钟内，江女士的支付宝一共支付了12笔金额为648元的游戏充值，充值金额共计7776元。

当记者提出，要看一下江女士儿子用的是哪部华为手机充值游戏时，江女士无奈地说：“发现儿子充游戏的当天，他爸爸就把那部华为手机给砸烂了扔了，现在我们既担心钱要不回来，又担心孩子玩游戏玩坏了。”

华为客服称无法全额退款

江女士哭诉：孩子快被游戏毁了

今年3月，江女士开始逐一联系游戏公司，进行协商未成年人充值退款事宜。

4月15日，一家位于武汉的游戏公司承诺，在20个工作日内，将江女士儿子在该公司开发的游戏中充值的12676元退还给江女士。

△武汉一家游戏公司承诺退款

然而，其他几家游戏公司却告诉江女士：她儿子充值的钱，都进了华为软件技术有限公司，由华为软件技术有限公司再和游戏公司进行五五分成，并不是全部归游戏公司所有，因此剩下的11565.99元充值要想退款，还需要华为那边同意才行。

△江女士为追回退款做的笔记

于是，江女士又向华为软件技术有限公司申请退款，该公司却以游戏经过了江女士本人的实名认证，无法证明是未成年人充值为由拒绝退款。江女士无奈地说，实名认证是儿子在自己不知情的情况下完成的，“成年人哪会玩这么幼稚的游戏？”

△出生证明显示江女士的儿子出生于2014年

无奈之下，江女士从4月份起开始向多个有关部门进行反映。终于，在前不久，江女士等来了来自华为软件技术有限公司关于协商退款的邮件。4月17日，一个名为“hwtszx@mail01.huawei.com”的发件人，给江女士发来一封标题为“未成年人退款材料”的邮件，邮件内容显示：经核实，该账号所充值的道具已消耗使用，无法全额退款。我们已为您争取退还部分费用，退款金额：9964元。

△邮件称可以退还9964元

江女士一算，自己的儿子一共充值了24241.99元，减去武汉那家游戏公司同意退的12676元，华为软件技术有限公司应该还要退还11565.99元，但华为客服却以游戏内充值道具已经消耗使用为由，扣掉了江女士1601.99元，只同意退还9964元。

此外，该邮件还表示，江女士要想退款，还需要提供家长手持华为账号使用凭证、家长手持身份证照片、孩子出生证明、家长小孩关系证明、银行流水、华为账号支付凭证、承诺函等。

△邮件要求江女士提供证明材料

这一结果，让江女士很是气愤。“从申请退款开始，我前前后后不知道打了多少电话、跑了多少地方、请了多少假，我的孩子也快被你们的游戏给毁了，这些成本我都没算进去。该提供的材料我都提供了，我希望全额退款。”

△面对记者，江女士泣不成声

4月25日上午，长江云新闻记者拨通了华为官方客服的电话，对于江女士提出的全额退款，客服回应称，因为江女士不接受9964元的退款，所以暂时无法退款，至于能否全额退款，对方会向上反馈，请耐心等待。

对此，江女士气愤地说：“都跟他们说得清清楚楚了，证据也提供了。在家长不知情的情况下，6岁小孩进行这么大额的充值，申请全额退款就这么难吗？”

目前，江女士已向华为官方提供了相关证明材料，但由于退款金额问题双方尚未达成一致，江女士表示，截至4月25日，自己还没有收到一分钱退款。

4月26日，长江云新闻记者再次拨通了华为消费者服务热线，希望对方能转接华为的法务部门对此事做出回应，但没有得到答复。

律师表示：

华为应全额退款

家长也存在监管疏忽

未成年人充值游戏，家长是否有权要回？

4月25日，长江云新闻记者就此事采访了湖北武珞律师事务所律师李石。他认为，根据《中华人民共和国民法典》第二十条规定：不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。“华为软件技术有限公司和游戏公司应该无理由向江女士进行全额退款。”

李石律师认为，在本次纠纷中，江女士的儿子是2014年出生的，在2021至2022年发生充值期间，不满八周岁，其独立实施的民事行为都属于无效行为，游戏公司应当全额退款。对于不满八周岁的未成年人，网络游戏企业不得为其提供游戏付费服务。“如果是已满八周岁的未成年人充值的，须有法定代理人同意或者追认，才具有法律效力，家长明确不同意的，平台也应当退回未成年人充值的钱币。”

同时，李石还认为，按照江女士所说，江女士儿子的充值行为前后持续了近一年的时间，直到今年才发现，说明家长对孩子的日常管理也存在一定的疏忽。对于未成年人游戏“氪金”，李石建议，家长应多关注孩子的日常，切勿因工作忽视了孩子，导致未成年人沉迷游戏。同时，在发现未成年人充值时，应该第一时间先联系官方客服，提供保存孩子在游戏内的充值记录，包括充值时间、金额等信息；保留支付平台的交易记录和支付凭证，以证明充值行为的真实性；准备孩子的身份证明材料，如户口本、身份证等，进行退费。

全额退款率为38.42%

近三成未成年人充值退款失败

记者查阅相关资料发现，近年来，随着未成年人大额充值事件频发，游戏产业未成年人保护工作的重心已从主攻防沉迷向大额充值等方面多元化发展。

今年2月5日，伽马数据公布的《2023中国游戏企业社会责任报告》（以下简称《报告》）显示，在未成年人保护方面，用户的关注重点已从“未成年人游戏时间限制”转至“未成年人退款”，未来这一问题或将成为未成年人保护工作新重点。

△数据来源：伽马数据（CNG）

《报告》指出，上述关注重点变化得益于“未成年人游戏时间”问题的有效解决，但受制于“难以认定充值者身份”等原因，“未成年人退款”问题当前解决效果不佳，有近三成家长未能退回款项。

而另一份由中国音像与数字协会游戏工委、中国游戏产业研究院、伽马数据共同编制的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》表明，在未成年用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。

△数据来源：伽马数据（CNG）

针对未成年人绕过身份识别程序、玩网络游戏大额充值问题，有些家长提出，对于游戏厂商来说，是否可以通过技术手段防止这一问题发生？

据了解，目前，国内已有多家游戏公司采取了相关的举措。如腾讯从2017年起，就率先落实了金融级人脸识别，在游戏中进行充值时，可以通过人脸识别来检测是否为未成年人充值。而网易则在行业内首推“AI巡逻员”制度，可提前预测疑似未成年玩家异常注册、不理性消费等行为并介入干预，通过升级双重校验提升人脸识别准确性，解决未成年人设法绕开验证机制等问题。

湖北武珞律师事务所律师李石也呼吁，防止未成年人玩网络游戏大额充值问题上，家长和游戏提供方都应一起承担起责任，游戏产业未成年人保护工作需要产业内全部相关企业的共同参与，游戏企业应依据自身能力积极探索未成年保护办法。

（长江云新闻记者 张文杰）